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domingo, 30 de noviembre de 2014

CPDL-RD: Taller metodología CAF (Marco Común de Evaluación)


En el marco de la celebración de los 10 años de la ruta de la calidad en la Administración Pública Dominicana, y continuando con el objetivo de que las instituciones públicas conozcan e implementen modelos de excelencia y realicen un autodiagnóstico de toda su gestión, el Ministerio de Administración Publica ha estado desarrollando una series de talleres a servidores y funcionarios de distintos entes y órganos sobre la metodología CAF (Marco Común de Evaluación).

El CAF es una herramienta inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea de Gestión de Calidad (EFQM) y en el Modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer, a través de estos talleres que se desarrollan con dos componentes, CAF y el Régimen Ético y Disciplinario se busca capacitar a servidores públicos de carrera en la herramienta de calidad antes mencionada, a través de los mismos se busca establecer los mecanismos adecuados para implantar un Modelo de Gestión y Control de Calidad de los procesos internos de las organizaciones públicas dominicanas.
En esta oportunidad el taller fue impartido por la Licda. Bélgica Almonte Directora de Evaluación del Desempeño Institucional del Ministerio de Administración Pública (MAP), mientras que la segunda parte fue desarrollada por el Lic. Geovanny Vicente, Presidente del CPDL-RD. El objetivo fundamental de esta capacitación es que cada participante adquiera conocimiento en estos temas que les permitan realizar sus funciones dentro de los más altos estándares de calidad, y lograr la satisfacción de los clientes/ciudadanos a través de la prestación de servicios con calidad.
Esta capacitación coordinada por la Dirección de Sistemas de Carrera del referido Ministerio, corresponde a una serie de talleres dirigido a servidores de carrera, los mismos continuarán desarrollándose en la primera semana del mes de diciembre con el mismo componente citado anteriormente. Las instalaciones que acogieron al grupo de servidores en esta oportunidad le correspondieron a los salones del Instituto Nacional de Administración Pública (INAP).  









Centro de Politicas Publicas, Desarrollo y Liderazgo RD (CPDL-RD) @cpdlrd

CPDL-RD: ESTUDIO CRÍTICO SOBRE CORRUPCION: SISTEMA, MEDIOS, Y ÓRGANOS DE PREVENCIÓN Y LUCHA EN LA REPÚBLICA DOMINICANA


Eridania Bidó Fernández, MAGP
Investigadora Senior CPDL-RD

Sistema y Medios de control.-

El Sistema de Prevención y Lucha Contra la Corrupción Administrativa en República Dominicana está compuesto por una gran cantidad de leyes, decretos, normas y resoluciones creadas para velar por la integridad y transparencia del uso del erario y los bienes del Estado en manos de funcionarios y particulares.

Durante muchos años la República Dominicana ha sido escenario de grandes escándalos de corrupción, siendo la Administración Pública la principal afectada en ese sentido, llegando a un nivel tan elevado que se ha dicho en contadas ocasiones que en nuestro país existe una cultura de la corrupción. Bien es cierto que el calificativo no dista mucho de la realidad que vivimos, cada escándalo de corrupción es opacado por otro de mayor envergadura, pero ninguno pasa de ahí.  

Nuestro país se ha convertido en uno de los países más corrupto, según los rankings mundiales utilizados para medir los niveles de corrupción de los diferentes países.

En ese sentido, nos hacemos una pregunta ¿Por qué ocurre todo esto?

Podríamos decir, que en la República Dominicana no existe una voluntad política firme para enfrentar el flagelo de la corrupción que cada día acaba con los bienes del Estado; y nos reduce al mínimo las posibilidades de desarrollo y progreso a que estamos avocados.  

Muchos entienden que el sistema existente es muy permisivo, de manera que los actos de corrupción son cometidos a la vista de todos y nadie hace nada al respecto. 

Falta de  controles internos o la utilización de controles ineficaces para llevar a cabo los  procesos de fiscalización y control a que están orientados los organismos creados para tales fines, como son: Cámara de Cuentas y la Contraloría General de la República.

Las leyes que previenen y sancionan los actos de corrupción administrativa en la República Dominicana son muy débiles.

Un principal problema a nuestro juicio lo constituye la falta de rendición de cuenta de los funcionarios al momento de ingresar a desempeñar un cargo público. Esto se evidencia con la violación anual que se hace de la Ley de Declaración Jurada de los funcionarios públicos, siendo muy pocos los que la rinden dentro del plazo, y ninguno sancionado por ello.

Muchos opinan que los bajos salarios son un factor determinante para cometer actos de corrupción, lo cual para nosotros no es así, puesto que quienes cometen los mayores actos de esta naturaleza son en su mayoría los altos funcionarios, los cuales reciben grandes emolumentos por desempeñar sus funciones.

La inexistencia de valores y la falta de ética en el ejercicio de la función pública.

Algo que para nosotros es de primer orden, es la impunidad existente en cada caso descubierto de corrupción sin que los responsables reciban la correspondiente sanción, salvo algunos casos, los implicados en estos escándalos salen ilesos y siguen ocupando los puestos públicos como sino pasara nada.

En la República Dominicana al referirnos al Sistema existente nos damos cuenta que impera una gran permisividad en relación a los asuntos que tienen que ver con la comisión de algún acto de corrupción; sin que hasta el momento se hayan establecido precedentes de condena de algún funcionario al respecto, lo cual deja en evidencia la gran debilidad y poca firmeza en el combate de la corrupción.

Al hacer referencia a lo bueno que pueda tener nuestro sistema, entendemos no hay mucho que indagar al respecto, ya que cualquier aspecto en ese sentido quedaría totalmente opacado con la cantidad de debilidades que posee, quizás sea lo que ha permitido que hoy día tantos casos de corrupción hayan quedado impune.

Pero hay que ver la corrupción como un problema no solo de los gobiernos, sino que también de las sociedades, para lo cual se requiere de una política de Estado que esté por encima de los intereses particulares, alejadas de cualquier objetivo que no sea el bien de la colectividad. 

El problema fundamental de la corrupción administrativa durante mucho tiempo a reposado en  la tolerancia hacia este fenómeno por parte de las autoridades llamadas a perseguirla y sancionarla. Sin embargo en los actuales momentos existe en República Dominicana un alto nivel de rechazo a la misma, la ciudadanía ha ido tomando conciencia por el alto nivel alcanzado en los últimos años; se hace necesaria una voluntad política mucho mas firme para enfrentarla y una legislación penal mas vigorosa para sancionarla. 

Entendemos esto como un punto de mucha importancia en todo este proceso de lucha y persecución de la corrupción en el Estado Dominicano lo que instituye la nueva Constitución Dominicana en su Art. 146.-Proscripción de la Corrupción,  lo cual establece  condena contra  toda forma de corrupción en los órganos del Estado. 

Verdaderamente todos los puntos expuestos anteriormente son necesarios para combatir la corrupción,  pero entendemos que lo ideal sería prevenirla, lo cual desde nuestra perspectiva solo se logra a través de una adecuada educación, donde la ética y la moral vuelvan a ser temas de importancia dentro de la enseñanza educativa de nuestro país.

Conocido es que en  nuestro país existen varios organismos que tienen la función de establecer los controles y otros prevenir y combatir a la corrupción, como son:

Departamento de Prevención de la Corrupción Administrativa (DPCA)
Comisión Nacional de Ética y Combate a la Corrupción,  Actual Dirección General de Ética e Integridad Gubernamental
Cámara de Cuentas
Contraloría General de la República
Participación Ciudadana (PC)
Ministerio de Administración Pública (MAP)

Cada uno de estos organismos desde las funciones que les toca desempeñar de una u otra forma, a aportado su granito de arena en todo este proceso que busca erradicar, o por lo menos bajar los niveles de corrupción en la Administración Pública Dominicana.  No menos cierto es que la realidad nos hace mantenernos vigilantes como sociedad ante las actuaciones de dichos organismos,  los dos primeros están manejados por los mismos miembros del partido de turno, aunque estén formados por personas idóneas, en la mayoría  de los casos que se puedan conocer prevalecerá el matiz político mas que la objetividad que ameritan estos casos.

Siguiendo en ese mismo orden, percibimos que la función de los órganos de control en el manejo de los procesos de control en las instituciones del Estado no se realiza con la transparencia y pulcritud con que deberían manejarse; de manera que, también se ven manchados por las cuestiones políticas que impera en todo el manejo de la cosa pública.

Lo que si es una realidad y hay que reconocer,  es la labor de otras entidades que su esfuerzo y entrega desinteresada cada día se muestran mas preocupada por los asuntos de la administración pública, porque los mismos se manejen de la manera mas transparente y apegados a las normas establecidas.

Participación Ciudadana busca el fortalecimiento y mayor participación de la sociedad civil en los diversos ámbitos de la vida social, contribuyendo así con la consolidación de la democracia y con el proceso de modernización del Estado. Esta entidad vive en un constante monitoreo de la Gestión en la Administración Pública, convirtiéndose en un vigilante permanente del accionar de las instituciones del Estado y de los funcionarios que desempeñan una labor en el.

El Ministerio de Administración Pública cada día está inmerso en crear los instrumentos necesarios para adecentar la Administración Pública a través de la elaboración de instrumentos que permiten un adecuado reclutamiento, por citar algunos, dotarla de una normativa tan importante como lo es la Ley 41-08 de Función Pública, entre otros tantos instrumentos con que cuenta nuestra administración para el buen desempeño de los funcionarios públicos, son hechos que fortalecen, desde nuestro punto de vista la prevención de la corrupción, cuando se tiene un personal reclutado en base a su mérito, la comisión de actos de este tipo son mínimas.     


Confrontando la corrupción

La forma más efectiva de luchar contra la corrupción en la República Dominicana sería combinar el uso de los recursos de la sociedad civil con un compromiso constructivo del gobierno de la República Dominicana.

Debido a la estructura vertical del estado dominicano y sus antecedentes caudillistas, una demostración inequívoca de voluntad y compromiso político por parte del ejecutivo es imprescindible.  Esto incluiría, entre otros:

   Apoyar la aplicación de la Ley de Función Pública, fortalecer el marco legal anticorrupción y aumentar la independencia de instituciones claves comola Controlaría General de la República. Entendemos por ejemplo que el Contralor una vez nombrado por el ejecutivo solo pueda ser destituido por el congreso cuando hubiere incurrido en faltas graves.

    Arrojar luz sobre el proceso de formulación y ejecución presupuestaria. Informes como el PEFA dan una pobre puntuación a la República Dominicana en materia de control, reporte y transparencia presupuestaria. El Sistema Integrado de Gestión Financiera, SIGEF debe ser utilizado como herramienta de transparencia de tal manera que las proyecciones y ejecuciones estén disponibles para el escrutinio público.

Un mayor paso de avance sería transparentar los procesos de compras y contrataciones. Al comparar el caso de Guatemala con la República Dominicana, nos damos cuenta que existen grandes oportunidades para todo tipo de corrupción en nuestro sistema de compras, lo cual puede ser cambiado por la aplicación efectiva de la nueva ley y obligar a que todos los procesos tengan que ser publicados y licitados.
  
Ahora bien, ¿Qué necesita la Administración Pública Dominicana para la erradicación dela Corrupción?

  • Aplicar las normas existentes en materia de Función Pública.
  • Crear Leyes más efectivas o hacer funcionar las que están vigentes.
  • Fomentar los valores en la enseñanza.
  • Establecer de manera obligatoria, que se vuelva a impartir en las escuelas la asignatura de moral y cívica.
  • Que se condenen a los implicados en actos de corrupción, sin importar la simpatía político- partidista, cero tolerancias a estos actos.
  • Decisión y voluntad política, que no solo sea retórica por parte de los mandatarios de turno.
  • Más independencia de los organismos de control y fiscalización.
  • Una participación más activa por parte de la sociedad en conocer el uso de los fondos públicos.

Finalmente, elementos destacados en toda esta lucha anti corrupción lo constituyen el Art. 146 de nuestra Constitución, la Ley 41-08 de Función Pública, la Ley de Compras y Contrataciones, la Ley de Acceso a la Información Pública, el seguimiento y monitoreo constante por parte de organismos internacionales y nacionales citados en párrafos anteriores.

sábado, 29 de noviembre de 2014

CPDL-RD: La Voz del Cliente "Análisis de la Demanda y Evaluación de la Satisfacción".



Por: Eridania Bidó Fernández

Las organizaciones públicas por su propia naturaleza están en el deber de orientar la prestación de sus servicios para cubrir una necesidad o demanda de la población, en principio. Ahora bien, están en la obligación de que esos servicios se presten con calidad, y qué o quién determina la calidad de los mismos? Es una interrogante fácil de responder para quienes conocen los sistemas de calidad y su funcionamiento.

La calidad no la hacen los directivos, ni tampoco los empleados, sino qué está determinada por la opinión del ciudadano/cliente, para ello es necesario que las organizaciones definan herramientas que les permita recoger la opinión del ciudadano/cliente, para de esta manera implementar las mejoras necesarias en beneficio de este y de la organización propiamente. En ese orden, cuando se concibe o crea una organización el fin de sus funciones debe ser cumplir o superar las expectativas del ciudadano/cliente, a través de la prestación de servicios que satisfagan las necesidades y esas expectativas.

En ese sentido, las organizaciones públicas tienen una ventaja ya que los clientes vienen identificados en la base legal que las crea y según las necesidades que surjan tendrán que ir identificando otros grupos de interés. Se deben identificar clientes internos y externos, recordar que la calidad no es definida por el gerente sino por el ciudadano cliente y que la calidad es medida según la perciba quien recibe el servicio. 

Es oportuno resaltar la importancia que tiene para las organizaciones conocer sus clientes o grupos de interés, ya que muchas veces solo hacen énfasis en el cliente externo, obviando la participación del cliente interno en la ruta de conseguir resultados de calidad, en ese sentido, la voz del cliente tanto interno como externo, debe ser escuchada, ya que un cliente interno satisfecho, se reflejará en la satisfacción del cliente externo en relación al servicio prestado/recibido.

Para oír la vos del cliente y poder satisfacer sus demandas, es sumamente importante desarrollar herramientas que permitan recogerla y medirla adecuadamente, y a partir de los resultados, implementar planes de mejora que contribuyan al posicionamiento de la organización como una una de clase mundial, logrando la satisfacción de sus clientes.

Para esto se han desarrollado distintos modelos de gestión de calidad que ayudan al logro de esos objetivos. Los mismos suelen ser complejos, pero a través de ellos se puede lograr la satisfacción de todos los clientes, conociendo que se dan ciertas discrepancias entre lo que se espera y lo que se recibe, situación que dificulta que todos los ciudadanos/clientes sean satisfechos.

Como un mecanismo de apoyar la gestión y medir la satisfacción del cliente, están los modelos FQM, CAF, Malcom Baldrige y la ISO 9001:2000, dichos modelos enfocan su atención en este aspecto. Los distintos sistemas para medir la satisfacción del cliente toman en cuenta diversos factores o indicadores que permiten conocer lo que esperan los ciudadanos a la hora de buscar un servicio de calidad que satisfaga sus expectativas.

En el entorno de las organizaciones es necesario analizar las necesidades y expectativas de los usuarios del servicio para las tomas de decisiones a nivel gerencial. Se utilizan distintos métodos y técnicas para llevar a cabo los estudios que determinan que es lo que esperan los ciudadanos/clientes al momento de recibir un servicio. 

Hemos visto diferentes herramientas de medición de la satisfacción entre ellas, las técnicas de investigación social, la cual se basa en dos paradigmas contrapuestos, cuantitativos y cualitativos, otra metodología la constituye el análisis de demanda de expectativas de los usuarios, el objetivo de esta es medir el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios que prestan las organizaciones. Los distintos tipos de encuestas utilizadas para conocer lo que quieren los ciudadanos/clientes al momento de recibir un servicio, cuales aspectos le son de mayor importancia, entre otros indicadores que ayudan en la elaboración de planes de mejora.

El conocer las necesidades y expectativas del ciudadano/cliente es una oportunidad que les permite a las organizaciones dirigir su estrategia a la consecución de objetivos positivos, lo cual se retornará en reconocimiento público hacia sus servicios por parte de los usuarios.

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing o empresa que hace referencia a la opinión favorable que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuando este ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.


Siendo la satisfacción del cliente uno de los principales determinantes para el éxito de una organización, es necesario medirla constantemente para saber si se está logrando o si hay que aplicar mejoras a los servicios ofrecidos a fin de obtenerlas.

"La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia".

John Ruskin

UCE, CPDL-RD Y UNIVERSIDAD DE MURCIA REALIZAN INVESTIGACION SOBRE VICTIMIZACION EN CENTROS PENITENCIARIOS.

San Pedro de Macorís.- El pasado Miércoles 26 del mes en curso, se realizó una visita al Centro de Corrección y Rehabilitación (CCR-11) de San Pedro de Macorís, a los fines de llevar a cabo una encuesta como parte de una investigación que de manera conjunta la Republica  Dominicana y España se encuentran realizando, en torno al tema de la “Victimización en los Centros Penitenciarios”.  Estos trabajos se están desarrollando bajo la coordinación del Dr. Francisco Caravaca Sánchez, reconocido investigador español en representación de la Universidad de Murcia. La contraparte en la República Dominicana está representada por   el Centro de Políticas Públicas, Desarrollo y Liderazgo (CPDL-RD) a través de su Unidad de Criminología Penitenciaria, coordinado por el  profesor Geovanny Vicente Romero, académico de Derecho Penitenciario de la Universidad Central del Este (UCE).

Vale destacar que la Universidad Central del Este (UCE), a través de su Escuela de Derecho, ha aportado un equipo de encuestadores que se ha unido a la investigación, integrado por estudiantes de último semestre pertenecientes a la cátedra de derecho penitenciario, quienes se entrenaron en la aplicación de este instrumento de encuesta. El equipo, así  como el proceso del levantamiento de información estuvo coordinado por Nicole Guerrero Grullón, Asistente Docente de la asignatura y Coordinadora de los Viajes Académicos a los Centros Penitenciarios de dicha Universidad.

Este estudio que se está llevando a cabo a gran escala sobre el Modelo Penitenciario español y el Nuevo Modelo Penitenciario dominicano, por lo cual arrojará datos de gran importancia que ayudaran a mejorar las condiciones en que viven los internos de estos dos países. Las informaciones recogidas no solo se enfocan en las condiciones penitenciarias, sino que el estudio pretende ser ambicioso, estudiará la raíces y las causas de estos males sociales y  los factores  psicológicos y socio-culturales que han influido para que estas personas se encuentren en conflicto con la ley, es decir, abarca desde los traumas familiares y el entorno social hasta la  misma  falta de oportunidades que el Estado se ve imposibilitado de brindar, por la marcada exclusión social que sufren estas personas.

Es por lo anterior, que  la referida investigación  tendrá un gran impacto social en la manera en que se aborda la problemática de la criminalidad en la República Dominicana y España, brindando un nuevo enfoque a la disciplina de la victimología.  Dentro de las indagaciones que se están realizando, se ha tomado como punto de partida los motivos por los cuales los internos se encuentran  en prisión. De igual manera, es importante estudiar los patrones de conducta en el ambiente familiar, así como el consumo de algún tipo de sustancia prohibida (drogas) o alcohol en su vida anterior a la prisión y durante los últimos meses de reclusión. Igualmente, el estudio  generará resultados sobre aspectos sexuales y antecedentes generales  de los internos.

El Centro de Políticas Públicas, Desarrollo y Liderazgo (CPDL-RD) y la Universidad Central del Este (UCE), agradecen la colaboración y atenciones brindadas por el Director Humberto Rojas y el Personal del Centro Penitenciario de San Pedro de Macorís, por brindar de manera  satisfactoria las condiciones  necesarias que hicieron  posible nuestra visita para la realización de dicho trabajo de investigación.  De igual manera, este agradecimiento es extensivo a las autoridades de la Dirección del Nuevo Modelo Penitenciario. Más adelante el estudio saldrá publicado y editado en una obra para consulta sobre el tema.







Nicole Guerrero Grullon

Coordinara de Viajes Académicos. 











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